Kako pokrenuti turističku agenciju: vodič korak po korak

Pokretanje turističke agencije u Hrvatskoj uključuje više od registracije obrta ili trgovačkog društva. Potrebno je odabrati poslovni model, ispuniti propisane uvjete za obavljanje djelatnosti, urediti odnose s klijentima i dobavljačima te organizirati svakodnevno poslovanje.

U nastavku donosimo praktičan pregled koraka za osobe koje razmišljaju o tome kako otvoriti putničku agenciju.

1. Definirajte poslovnu ideju i ciljano tržište

Prije registracije poslovanja odredite kome ćete prodavati svoje usluge i po čemu ćete se razlikovati. Turistička agencija može raditi s individualnim putnicima, grupama, tvrtkama, školama, sportskim klubovima ili drugim organizacijama.

Neka od pitanja koja vrijedi razmotriti su:

• Hoćete li nuditi domaća ili međunarodna putovanja?
• Hoćete li se usmjeriti na odmore, poslovna putovanja, izlete, kružna putovanja, avanturistički turizam ili drugu nišu?
• Hoćete li raditi s individualnim gostima ili pretežno s grupama?
• Hoćete li se baviti incoming turizmom, outgoing turizmom ili objema vrstama usluga?
• Hoćete li sami kreirati aranžmane ili ćete uglavnom posredovati u prodaji tuđih usluga?

Incoming i outgoing turizam

Incoming turizam odnosi se na organizaciju putovanja i usluga za goste koji dolaze u Hrvatsku. To može uključivati transfere, izlete, smještaj, vodiče, aktivnosti i druge usluge na destinaciji.

Outgoing turizam odnosi se na organizaciju ili prodaju putovanja hrvatskih klijenata u inozemstvo ili druge dijelove zemlje.

Ove dvije vrste poslovanja imaju različite dobavljače, prodajne kanale, potrebe klijenata i operativne izazove. Jasno definirana niša olakšava izradu ponude, komunikaciju s tržištem i planiranje troškova.

2. Odaberite pravni oblik poslovanja

Turistička agencija u Hrvatskoj može poslovati kroz obrt ili trgovačko društvo, ovisno o planiranom opsegu poslovanja, načinu financiranja, odgovornosti vlasnika i planovima rasta.

Obrt

Obrt može biti prikladan za osobu koja pokreće manju agenciju i želi jednostavniju organizaciju poslovanja. Prije otvaranja potrebno je provjeriti može li se konkretna djelatnost obavljati kroz odabranu vrstu obrta te postoje li posebni uvjeti za njezino obavljanje.

Trgovačko društvo

Trgovačko društvo može biti prikladnije kada se planira zapošljavanje više osoba, suradnja s većim partnerima, veći opseg prodaje ili jasnije odvajanje poslovne i privatne odgovornosti.

Kod odabira pravnog oblika treba uzeti u obzir:

• troškove osnivanja i vođenja poslovanja
• način oporezivanja
• računovodstvene obveze
• odgovornost vlasnika
• planirano zapošljavanje
• potrebe poslovnih partnera i dobavljača

Porezni tretman ovisi o odabranom obliku poslovanja i stvarnom načinu rada. Prije osnivanja preporučljivo je razgovarati s računovođom i provjeriti aktualne uvjete kod nadležnih institucija.

3. Registrirajte poslovni subjekt i djelatnosti

Nakon odabira pravnog oblika slijedi registracija obrta ili osnivanje trgovačkog društva. U postupku treba odabrati djelatnosti koje odgovaraju uslugama koje ćete stvarno pružati.

Ovisno o poslovnom modelu, to može uključivati posredovanje u putovanjima, organizaciju putovanja, prodaju turističkih usluga ili druge povezane djelatnosti. Točan izbor djelatnosti treba provjeriti prema važećoj klasifikaciji i aktualnim pravilima.

Prije predaje zahtjeva provjerite:

• koji je nadležni registracijski postupak
• koje djelatnosti treba upisati
• treba li za pojedinu djelatnost ispuniti posebne uvjete
• može li se poslovanje obavljati iz prijavljenog prostora ili na drugi dopušten način
• koje porezne i računovodstvene obveze nastaju nakon registracije

4. Provjerite uvjete za obavljanje djelatnosti putničke agencije

Registracija poslovnog subjekta sama po sebi ne znači da je moguće odmah početi prodavati sve vrste turističkih usluga. Za poslovanje putničke agencije mogu vrijediti dodatni organizacijski, stručni, prostorni i financijski uvjeti.

Prije početka rada potrebno je provjeriti važeće propise koji uređuju turističke agencije i putovanja. Posebnu pozornost obratite na sljedeće:

Odgovorna osoba i stručni uvjeti

Za određene vrste poslovanja može biti potrebno imenovati osobu koja ispunjava propisane stručne uvjete ili ima odgovarajuće iskustvo. Uvjeti mogu ovisiti o vrsti usluga koje agencija pruža i o tome organizira li putovanja ili samo posreduje.

Osiguranje i jamčevine

Agencija koja organizira određene vrste putovanja može imati obvezu ugovaranja osiguranja i drugog oblika zaštite putnika. Opseg tih obveza ovisi o poslovnom modelu, sadržaju putovanja i ulozi agencije u prodaji ili organizaciji aranžmana.

Uvjeti za prostor i način poslovanja

Ako agencija posluje iz ureda, potrebno je provjeriti ispunjava li prostor propisane uvjete. Kod poslovanja putem interneta također treba urediti podatke o agenciji, uvjete prodaje, zaštitu potrošača i način komunikacije s korisnicima.

Informiranje putnika i dokumentacija

Prije sklapanja ugovora putnik mora dobiti razumljive informacije o putovanju, cijeni, sadržaju usluge, uvjetima otkaza, odgovornostima agencije i drugim važnim elementima.

Dokumenti koje agencija koristi trebaju biti usklađeni s važećim pravilima i poslovnim modelom. To može uključivati:

• ponude i predračune
• ugovore o putovanju
• potvrde rezervacija
• račune
• opće uvjete poslovanja
• informacije o zaštiti osobnih podataka
• procedure za reklamacije i prigovore

Prije objave i korištenja dokumentacije potrebno je provjeriti njezinu pravnu usklađenost.

5. Odlučite koje ćete usluge nuditi

Turistička agencija ne mora od prvog dana nuditi sve vrste putovanja. Pametnije je početi s jasnim i izvedivim portfeljem usluga.

Usluge mogu uključivati:

• organizaciju paket-aranžmana
• posredovanje pri prodaji smještaja
• prodaju izleta i aktivnosti
• organizaciju transfera
• najam vozila
• prodaju ulaznica
• organizaciju poslovnih putovanja
• grupna i školska putovanja
• izradu individualnih itinerara
• usluge za strane goste u Hrvatskoj

Za svaku uslugu odredite:

• tko je pruža
• kako se formira cijena
• kada i kako se plaća
• tko je odgovoran za promjene ili otkazivanje
• koje informacije klijent mora dobiti prije kupnje
• kako ćete rješavati reklamacije i izvanredne situacije

Ako agencija prodaje uslugu drugog pružatelja, treba jasno definirati svoju ulogu i odgovornost. Ako sama sastavlja paket ili preuzima ulogu organizatora, mogu se primjenjivati dodatne obveze.

6. Uredite odnose s dobavljačima i partnerima

Za kvalitetno poslovanje agencija treba pouzdanu mrežu partnera. To mogu biti hoteli, privatni iznajmljivači, prijevoznici, turistički vodiči, izletnici, restorani, organizatori aktivnosti i lokalni partneri.

Prije početka prodaje dogovorite:

• cijene i provizije
• raspoloživost usluga
• rokove plaćanja
• uvjete otkaza
• postupak izmjena rezervacija
• odgovornost u slučaju problema
• način dostave potvrda i računa
• kontakt za hitne situacije

Dogovore je preporučljivo urediti pisanim ugovorima ili drugim jasnim poslovnim dokumentima. Usmeni dogovor može biti nedostatan kada dođe do promjene rezervacije, otkazivanja ili spora oko odgovornosti.

7. Organizirajte svakodnevno poslovanje

Nakon registracije i ugovaranja partnera potrebno je urediti proces od prvog upita do završetka putovanja.

Praktičan proces može izgledati ovako:

1. Zaprimanje upita klijenta.
2. Provjera dostupnosti kod dobavljača.
3. Izrada i slanje ponude.
4. Potvrda odabranih usluga.
5. Sklapanje odgovarajućeg ugovora ili potvrde rezervacije.
6. Evidentiranje uplate i izdavanje računa.
7. Slanje putnih dokumenata i važnih informacija.
8. Praćenje promjena prije i tijekom putovanja.
9. Obrada reklamacija, povrata i naknadnih upita.

Već na početku definirajte tko je zadužen za prodaju, rezervacije, administraciju, računovodstvo i komunikaciju s partnerima. Ako jednu osobu obavlja više uloga, korisno je zapisati postupke kako se zadaci ne bi obavljali nasumično.

Evidencije koje treba voditi

Agencija treba imati pregled:

• upita i poslanih ponuda
• aktivnih rezervacija
• uplata i dugovanja
• izdanih računa
• provizija i troškova
• kontakata dobavljača
• putnika i potrebnih podataka
• izmjena i otkaza
• reklamacija i riješenih slučajeva

Zbog zaštite osobnih podataka prikupljajte samo podatke koji su potrebni za konkretnu uslugu i osigurajte odgovarajuću kontrolu pristupa.

Računovodstvo i porezne obveze

Prije početka prodaje dogovorite način izdavanja računa, evidentiranja uplata, obračuna provizija i praćenja troškova. Porezne obveze mogu ovisiti o pravnom obliku, vrsti usluge, statusu agencije i odnosu s dobavljačima.

8. Pripremite prodajne kanale i korisničku podršku

Agencija može prodavati putem ureda, telefona, e-pošte, internetske stranice, društvenih mreža ili kombinacije tih kanala.

Bez obzira na kanal prodaje, klijent treba brzo dobiti jasan odgovor na pitanja kao što su:

• Što je uključeno u cijenu?
• Koji su dodatni troškovi?
• Do kada vrijedi ponuda?
• Kako se plaća?
• Koji su uvjeti promjene ili otkaza?
• Kome se klijent može obratiti tijekom putovanja?

Kvaliteta korisničke podrške posebno je važna kod promjena leta, kašnjenja, otkaza smještaja i drugih situacija koje se često događaju izvan radnog vremena. Zato unaprijed definirajte kontakt za hitne slučajeve i način eskalacije problema.

9. Odaberite alat za organizaciju poslovanja

Kako broj ponuda i rezervacija raste, rad u tablicama, e-pošti i odvojenim dokumentima može postati nepregledan. Turističke agencije obično trebaju specijaliziran program koji na jednom mjestu podržava rezervacije, ponude, račune i administrativne prijave poput e-Visitor prijava.

Takav alat može pomoći u smanjenju ručnog unosa, boljem praćenju statusa rezervacije i lakšem pronalaženju podataka o klijentima i putovanjima. Pri odabiru provjerite odgovara li rješenje vašem načinu rada, vrsti usluga i veličini agencije.

Agencija.NET namijenjen je upravo organizaciji poslovanja turističkih agencija. Prije uvođenja bilo kojeg rješenja važno je provjeriti podržava li funkcije koje su vam potrebne i odgovara li vašim svakodnevnim procesima.

FAQ